Carta dei servizi

PREMESSA

Melita Italia s.r.l. (di seguito Melita) è una società nata per fornire servizi di connettività in tecnologia FTTH.

La carta dei servizi Melita, redatta in ottemperanza ai principi stabiliti dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni n. 179/03/CSP del 24/07/2003, n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006, n. 244/08/CSP, vuole essere uno strumento di trasparenza e di informazione completa e chiara nei confronti degli utenti finali.  La Carta dei Servizi sarà periodicamente aggiornata in base alle modifiche rese necessarie dall’evoluzione normativa, tecnologica e di organizzazione interna.

1 I PRINCIPI FONDAMENTALI 

I servizi erogati da Melita sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni ad internet a banda ultralarga fissa, offrendo velocità di connessione sempre più elevate e sfruttando l’evoluzione della tecnologia nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.

1.1 Uguaglianza e imparzialità

Melita eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche in cui vengono offerti i servizi e tra diverse categorie o fasce di utenti, a parità di condizioni e di servizio prestato. Melita si ispira a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità e nel rispetto degli stessi si impegna ad interpretare le clausole delle condizioni contrattuali e specifiche di fornitura del servizio e le norme regolatrici di settore.

1.2 Continuità

Melita si impegna ad offrire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni ad eccezione di quelli dovuti ad interventi di manutenzione e riparazione ordinaria e straordinaria e a quelli non rientranti nella propria responsabilità.  Al fine di creare il minor disagio possibile all’utente finale Melita si impegna ad informare in anticipo con email o altri mezzi ritenuti adeguati gli interventi programmati che comportino interruzioni complete del servizio, con indicazione della durata presumibile dell’interruzione e del punto di contatto per avere assistenza e notizie dettagliate. L’orario e la data degli interventi presso l’abitazione degli utenti saranno concordati con il tecnico, che si presenterà munito di tesserino.

1.3 Diritto di partecipazione

Melita garantisce la partecipazione dei singoli utenti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni utente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione.

1.4 Tutela della riservatezza e dei dati personali

Melita garantisce all’utente la tutela di cui al D.lgs. n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce all’utente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell’art. 7 del D.lgs. n. 196/2003 contattando il responsabile del trattamento dei dati. A questo proposito l’utente potrà, su richiesta, ferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione dell’origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento. Le finalità del trattamento dei dati da parte di Melita riguardano: l’integrale esecuzione del contratto, elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato, inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo, compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi, effettuare comunicazioni commerciali interattive, finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo, finalità di tutela e controllo dei crediti. 

I dati vengono trattati da Melita per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi. La natura del conferimento dei dati a Melita è   volontaria. I soggetti e le categorie ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei medesimi sono: società controllate della scrivente Società, nonché terzi per lo svolgimento di attività economiche ed istituzionali, organismi di coordinamento, supervisione e gestione delle reti Internet, nazionali ed esteri. Il responsabile della protezione dei dati personali nominato da Melita ai sensi dell’articolo 37 del GDPR («DPO») è contattabile ai seguenti indirizzi – via e-mail: rpd@melita.it.

1.5 Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale 

Melita contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. 

Anche i Clienti Melita devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di attività criminose e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite. 

1.6 Libertà fondamentali e protezione della vita privata 

Melita contribuisce a far sì che i propri Clienti operino conformemente al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali. 

PARTE SECONDA

2. GLI IMPEGNI DI MELITA

Melita si impegna:

Nell’ottica della piena soddisfazione del cliente Melita si impegna, inoltre, a fornire, su espressa richiesta del medesimo, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche, in base alle quale sono forniti i servizi e le prestazioni complementari:

2.1 Gli impegni di Melita sul Servizio Clienti:

 Melita si impegna a curare diligentemente le esigenze del cliente ai fini della massima soddisfazione dei medesimi. 

In tale ottica e per facilitare il rapporto con i propri Clienti, ha predisposto un servizio di assistenza commerciale e tecnica attraverso il numero telefonico gratuito 800137227.

 Il servizio potrà essere utilizzato dai Clienti per aprire segnalazioni di guasti, richiedere informazioni, avanzare reclami: Melita riscontrerà tempestivamente le indicazioni dei propri clienti e si misurerà sul grado di soddisfazione dei medesimi.

Pertanto si impegna a rilevare il grado di soddisfazione dei Clienti a fronte dei Servizi erogati analizzando:

Sulla base delle attività precedenti Melita si impegna a verificare costantemente la qualità dei Servizi erogati e valutare il grado di soddisfazione dei Clienti al fine di migliorare i processi aziendali.

2.2 Impegno di Melita sul servizio di accesso

Melita offre servizi di connessione internet in pura fibra ottica FTTH con velocità di connessione fino a 1000 Mbit/s in download e si impegna a garantire la più potente velocità Internet ad oggi disponibile sul mercato, in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelli dovuti ad interventi di manutenzione e riparazione ordinaria e straordinaria e a quelli non rientranti nella propria responsabilità.

2.3 Impegni di Melita sui tempi di attivazione dei Servizi – Indicatore 1 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.

L’obiettivo perseguito per i tempi di attivazione dei servizi effettivamente attivabili di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra il giorno di registrazione dell’ordine da parte dell’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente) è entro un tempo medio di 60 (sessanta) giorni a patto che essa sia già raggiunta dal servizio e non ci siano casi di particolare difficoltà tecnica e i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi non imputabili a Melita.

Qualora vi sia un ritardo nell’attivazione imputabile a Melita, il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al paragrafo 4.

2.4 Impegni di Melita sui tempi di riparazione dei malfunzionamenti

L’obiettivo perseguito per i tempi medi di riparazione dei malfunzionamenti dei servizi di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità per guasti non dipendenti da apparati dell’utente a meno di ritardi dipendenti dall’utente, è di 3 (tre) giorni lavorativi. In caso di perdurare della criticità Melita procederà alla sospensione dei relativi pagamenti sino al ripristino del servizio. 

2.5 Impegni di Melita sulla gestione dei reclami

 Il cliente può presentare eventuali reclami inerenti al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente carta dei servizi:

Melita si impegna a valutare i reclami e a fornire una adeguata risposta al cliente entro un tempo massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo stesso, salvo che occorrano delle tempistiche più lunghe per valutare le ipotesi di particolare complessità. In caso di rigetto la risposta contenete i rilievi compiuti sarà adeguatamente motivata.

Melita assicura il pieno rispetto del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera n. 173/07/Cons.

Resta inteso che, a pena di decadenza, i reclami dovranno essere presentati entro 3 mesi dal verificarsi della circostanza da cui lo stesso scaturisce o, nel caso di reclami relativi ad una fattura, entro 60 giorni dalla scadenza della fattura stessa. Ogni reclamo presentato oltre tali termini fa venire meno il diritto ad ogni indennizzo di cui al successivo articolo 4.

2.6 Impegni di Melita sul processo di fatturazione e modalità di pagamento

La fattura, trasmessa agli utenti per via telematica, è chiara e di facile consultazione, contiene riferimenti ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento e ad eventuali consumi. Essa viene pubblicata nell’Area Clienti riservata (MyMelita) contestualmente all’emissione.

Il pagamento potrà avvenire tramite bonifico bancario o carta di credito. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di Melita di sospendere e/o risolvere il Contratto, l’utente sarà tenuto a corrispondere a Melita gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto.

Qualora nei processi di rilevazione del traffico, e/o di fatturazione vengano commessi errori in eccesso od in difetto, Melita provvede alla correzione degli stessi, alla rettifica della fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti entro 30 (trenta) giorni solari dall’accertamento dell’errore.

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal cliente.

Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di Melita per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.


3. QUALITA’ DEI SERVIZI

3.1. Indici di qualità dei servizi

In adempimento a quanto prescritto dalle delibere della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP, n. 244/08/CSP, 104/05/CSP e n. 79/09/CSP, Melita pubblica annualmente gli indicatori che misurano la qualità dei servizi forniti, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti.

Come previsto dalla Delibera Agcom n. 131/06/CSP e 244/08/CSP, gli indicatori di qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa monitorati da Melita sono di seguito riportati:

Obiettivi di qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa per l’anno 2019 
(Delibera n. 131/06/CSP; 244/08/CSP)

Servizio FTTH

IndicatoreDefinizioneObiettivi di qualità per l’anno 2019
Tempo di attivazione del servizioTempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizioPercentile 95 del tempo di fornitura: 40 gg
Percentile 99 del tempo di fornitura: 60 gg
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il Cliente: 98%
Tasso di malfunzionamentoRapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accessoTasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo: 8%
Tempo di riparazione dei malfunzionamentiTempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento)Percentile 80 e 95 del tempo di riparazione dei malfunzionamenti:
Percentile 80: 38 ore
Percentile 95: 100 ore
Tempi di risposta del servizio tramite operatoreIntervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiestoTempo minimo di navigazione su IVR per accedere all’operatore umano: 50”
Tempo medio di risposta alle chiamate entranti: 60”
Percentuale delle chiamate entranti il cui tempo di risposta è inferiore a 20”: 50%
Addebiti contestatiLa percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodoRapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 1%

4. INDENNIZZI

1. Il Cliente, qualora rilevi il mancato rispetto degli standard garantiti di cui al punto 3.1., potrà far pervenire la segnalazione al Servizio Clienti Melita ai sensi del precedente punto 2.5. Qualora venga riconosciuta la validità della richiesta, Melita provvederà all’accreditamento di una somma pari a 2€ per ogni giorno di disservizio. Il periodo indennizzabile sarà in ogni caso limitato ai giorni intercorrenti tra la data di ricezione della segnalazione del cliente e la data di ripristino della funzionalità del servizio e in nessun caso potrà essere applicato al periodo antecedente alla ricezione della segnalazione. Resta inteso che per l’eventuale ritardata risposta ai reclami rispetto al termine di cui al precedente articolo 3.3, l’indennizzo, sarà pari a 1 (uno) € per ogni giorno di ritardo.

In caso di accertamento positivo del disservizio Melita corrisponderà gli indennizzi riconosciuti tramite riaccredito nella prima fattura utile, successiva rispetto al periodo di accertamento del disservizio ovvero, se necessario, provvederà in tempi ragionevoli alla liquidazione.

In tutti i casi di indennizzo di cui al presente articolo 4, ove non siamo previsti limiti ad hoc, l’indennizzo massimo non superabile è pari a 100 euro.

2. A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un ritardo rispetto al termine massimo contrattualmente previsto per l’attivazione dei servizi di cui sopra, o di non giustificata sospensione/cessazione amministrativa del servizio, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore, Melita si impegna a corrispondere un indennizzo in forza della delibera n° 347/1/CONS dell’Autorità per le Garanzie delle Telecomunicazioni (di seguito “Indennizzi Automatici”). L’Indennizzo Automatico sarà riconosciuto ai clienti solo a seguito dell’espletamento di una preventiva verifica ed esclusivamente qualora il disservizio sia imputabile a Melita e non dipendente da terzi e/o da caso fortuito o forza maggiore. Se il ritardo di attivazione dei servizi di cui sopra, sono imputabili al cliente finale, il  termine di attivazione summenzionato, si intende sospeso per tutto il tempo in cui perdura la causa ostativa all’attivazione, come in via meramente esemplificativa la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato per l’effettuazione di sopralluoghi tecnici necessari o la richiesta di rinvio di detto appuntamento da parte del Cliente, e/o a fatto del terzo inerente i locali dove il servizio deve essere attivato, come in via meramente esemplificativa l’indisponibilità del servizio.  La sospensione e/o cessazione amministrativa effettuata in presenza di una qualsiasi circostanza che possa far ritenere che vi sia un rischio nella riscossione dei corrispettivi dovuti dal cliente è giustificata e non dà diritto ad alcun indennizzo. Gli Indennizzi Automatici previsti sono:

3. Ad eccezione di quanto previsto al comma 2, gli indennizzi di tutte le fattispecie di disservizio, ivi incluse quelle relative a ritardata attivazione e trasloco o non giustificata sospensione/cessazione amministrativa di servizi accessori, sono disciplinati e posso essere richiesti nelle forme indicate previste dalla presente Carta dei Servizi.

In tutti i casi di indennizzo di cui al presente articolo 4, l’indennizzo massimo non superabile è pari a 100 Euro per servizi consumer.

La presente Carta dei servizi è stata redatta in ottemperanza a quanto descritto nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, ai sensi delle Delibere AGCOM n. 179/03/CSP, 254/04/CSP, 131/06/CSP, 244/08/CSP, 79/09/CSP, 73/11/CONS, e Decreti legislativi 31/1/2007 n. 7.

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